Abstract
This study analyzes the key issues that emerge in the context of anesthesia and intensive care by examining complaints included in the database of the Ombudsman Institution of Türkiye. Out of a total of 12.612 decisions, twenty were found to be directly associated with anesthesia and intensive care processes and were assessed using document analysis and content analysis approaches. The findings indicate that most complaints center on malpractice claims, a shortage or delay in intensive care beds, communication and information gaps, and the independence of administrative investigations. Furthermore, the necessity for patients’ relatives to conclude the process without receiving an official response or apology exacerbates communication problems and reduces patient satisfaction. A significant portion of the decisions also highlights the lack of effectiveness in internal auditing mechanisms and insufficient use of objective methods such as expert and inspector investigations. In conclusion, in order to protect patient rights and enhance service quality, it is crucial that anesthesia and intensive care complaints be addressed through an impartial, transparent, and comprehensive investigation process, as well as through inter-institutional collaboration and effective communication models.
Project Number
-
References
- AVCI, A., ve Kayıran, D. (2023). Çocuk Kavramı Bağlamında Ombudsman Kararlarının İncelenmesi. Ombudsman Akademik, (18), 145-163.
- AVŞAR, Z., ve Avcı, K. (2017). Sağlık Ombudsmanı. Ombudsman Akademik, (6), 143-160.
- AYDIN, M. (2023). Ombudsmanlık Kararlarının Emlak Vergisi Özelinde İncelenmesi. Ombudsman Akademik, (18), 49-67.
- BOWEN, G.A. (2009). Document Analysis as a Qualitative Research Method. Qualitative Research Journal, (9), 27-40.
- CRESSWELL, J.W. ve Poth, C.N. (2016). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches, Sage Publications, 4th Edition, Los Angeles.
- DAVIDSON, J. E., Aslakson, R. A., Long, A. C., Puntillo, K. A., Kross, E. K., Hart, J., Cox, C. E., Wunsch, H., Wickline, M. A., Nunnally, M. E., Netzer, G., Kentish-Barnes, N., Sprung, C. L., Hartog, C. S., Coombs, M., Gerritsen, R. T., Hopkins, R. O., Franck, L. S., Skrobik, Y., Kon, A. A., … Curtis, J. R. (2017). Guidelines for Family-Centered Care in the Neonatal, Pediatric, and Adult ICU. Critical Care Medicine, 45(1), 103–128.
- DURSUNOĞLU, İ., Boyalı, H., ve Gündoğdu, S. (2021). Türkiye’de Kamu Denetçiliği Kurumu (Ombudsmanlık) İmajına Yönelik Bir Araştırma. Ombudsman Akademik, 7(14), 67-94.
- GÜLER, H.N. (2023). Sağlık Kurumlarına Yönelik Şikayetlerin Analizi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 328-343.
- HOŞGÖR, H., ve Cengiz, E. (2020). Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
- İMRE, A., ve Özer, Z. (2021). Evaluation of the Satisfaction Levels of Patient Relatives and the Way They Deal with Stress in Intensive Care Levels. Kocaeli Medical Journal, 10(3), 242-251.
- JERNG, J. S., Huang, S. F., Yu, H. Y., Chan, Y. C., Liang, H. J., Liang, H. W., ve Sun, J. S. (2018). Comparison of Complaints to the Intensive Care Units and Those to the General Wards: An Analysis Using the Healthcare Complaint Analysis Tool in an Academic Medical Center in Taiwan. Critical Care, 22(1), 335.
- Kamu Denetçiliği Kurumu. (2024). 2023 Yıllık Raporu. https://paylasim.ombudsman.gov.tr/dokuman/documentuploads/KDK-Ombudsman-2023-Yillik-Raporu/index.html (Erişim Tarihi: 04.02.2025)
- KIRILMAZ, H., ve Uçar, Z. M. (2019). Hasta Haklarının Kurumsallaşmasında Sağlık Ombudsmanlığı Modeli. Ombudsman Akademik, 5(10), 85-100.
- OYUR ÇELİK, G., Baysan Arabacı, L., & Ejder, B. G. (2022). Sağlık Bakım Uygulamalarında Tıbbi Hata Şikayet Olgularının İncelenmesi: Retrospektif Bir Çalışma. Ege Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Dergisi, 38(2), 109-117.
- SANDOVAL BARROS, R.E. (2015). Ethical issues in healthcare audit. Revista Colombiana de Nefrología, 2 (2) : 145-149.
- SKÄR, L., ve Söderberg, S. (2018). Patients' complaints regarding healthcare encounters and communication. Nursing Open, 5(2), 224–232.
- THURAISINGHAM C., Abd Razak S.S., Nadarajah V.D., ve Mamat N.H. (2023) Communication skills in primary care settings: aligning student and patient voices. Education for Primary Care, 34(3):123-130.
- TOKAY ARGAN, M., ve Arıcı, A. (2019). Sağlık İletişiminde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355.
- ÜNAL, Ö., Durmuş, A., ve Yıldız, Z. B. (2021). Hasta Hekim İletişiminin Hastanın Şikâyet Etme Niyetine Etkisi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 7(3), 680-694.
- World Medical Association. (1992). Policy Tag: Malpractice. World Medical Assembly, Marbella. https://www.wma.net/policy-tags/malpractice/ (Erişim Tarihi: 20.04.2025)
Abstract
Bu çalışmada, Kamu Denetçiliği (Ombudsmanlık) Kurumu veri tabanında yer alan anestezi ve yoğun bakım odaklı şikâyetlerin incelenmesiyle, bu bağlamda hangi temel sorunların öne çıktığı analiz edilmektedir. Toplam 12.612 karar arasından yirmi adedi anestezi ve yoğun bakım süreçleriyle doğrudan ilişkili görülerek, doküman incelemesi ve içerik analizi yaklaşımlarıyla değerlendirilmiştir. Bulgular, şikâyetlerin çoğunun malpraktis iddiaları, yoğun bakım yatak eksikliği veya gecikmeleri, iletişim ve bilgilendirme yetersizliği ile idari soruşturmaların bağımsızlığı konularında yoğunlaştığını göstermektedir. Ayrıca, hasta yakınlarının resmi cevap veya özür alamadan süreci sonlandırmak zorunda kalması, iletişim sorunlarının derinleşmesine ve hasta memnuniyetinin düşmesine yol açmaktadır. Kararların önemli bölümünde ise kurum içi denetim mekanizmalarının etkin olmadığı, bilirkişi ve müfettiş incelemesi gibi objektif yöntemlerin kullanımının yetersiz kaldığı vurgulanmaktadır. Sonuç olarak, hasta haklarını korumak ve hizmet kalitesini artırmak amacıyla anestezi ve yoğun bakım şikâyetlerinin tarafsız, şeffaf ve kapsamlı bir soruşturma süreciyle ele alınması; kurumlar arası iş birliği ve etkin iletişim modellerinin uygulanması önem taşımaktadır.
Ethical Statement
Çalışmada, kamuya açık olan ve KDK tarafından yayımlanan kararlar incelendiğinden ek bir etik kurul iznine gerek duyulmamıştır.
Supporting Institution
-
Project Number
-
Thanks
-
References
- AVCI, A., ve Kayıran, D. (2023). Çocuk Kavramı Bağlamında Ombudsman Kararlarının İncelenmesi. Ombudsman Akademik, (18), 145-163.
- AVŞAR, Z., ve Avcı, K. (2017). Sağlık Ombudsmanı. Ombudsman Akademik, (6), 143-160.
- AYDIN, M. (2023). Ombudsmanlık Kararlarının Emlak Vergisi Özelinde İncelenmesi. Ombudsman Akademik, (18), 49-67.
- BOWEN, G.A. (2009). Document Analysis as a Qualitative Research Method. Qualitative Research Journal, (9), 27-40.
- CRESSWELL, J.W. ve Poth, C.N. (2016). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches, Sage Publications, 4th Edition, Los Angeles.
- DAVIDSON, J. E., Aslakson, R. A., Long, A. C., Puntillo, K. A., Kross, E. K., Hart, J., Cox, C. E., Wunsch, H., Wickline, M. A., Nunnally, M. E., Netzer, G., Kentish-Barnes, N., Sprung, C. L., Hartog, C. S., Coombs, M., Gerritsen, R. T., Hopkins, R. O., Franck, L. S., Skrobik, Y., Kon, A. A., … Curtis, J. R. (2017). Guidelines for Family-Centered Care in the Neonatal, Pediatric, and Adult ICU. Critical Care Medicine, 45(1), 103–128.
- DURSUNOĞLU, İ., Boyalı, H., ve Gündoğdu, S. (2021). Türkiye’de Kamu Denetçiliği Kurumu (Ombudsmanlık) İmajına Yönelik Bir Araştırma. Ombudsman Akademik, 7(14), 67-94.
- GÜLER, H.N. (2023). Sağlık Kurumlarına Yönelik Şikayetlerin Analizi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 328-343.
- HOŞGÖR, H., ve Cengiz, E. (2020). Sağlık Hizmetlerinden Şikâyetçi Olan Bireylerin Genel Profili ve Şikâyet Nedenleri: Türkiye Merkezli Bir Sistematik Derleme. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 191-217.
- İMRE, A., ve Özer, Z. (2021). Evaluation of the Satisfaction Levels of Patient Relatives and the Way They Deal with Stress in Intensive Care Levels. Kocaeli Medical Journal, 10(3), 242-251.
- JERNG, J. S., Huang, S. F., Yu, H. Y., Chan, Y. C., Liang, H. J., Liang, H. W., ve Sun, J. S. (2018). Comparison of Complaints to the Intensive Care Units and Those to the General Wards: An Analysis Using the Healthcare Complaint Analysis Tool in an Academic Medical Center in Taiwan. Critical Care, 22(1), 335.
- Kamu Denetçiliği Kurumu. (2024). 2023 Yıllık Raporu. https://paylasim.ombudsman.gov.tr/dokuman/documentuploads/KDK-Ombudsman-2023-Yillik-Raporu/index.html (Erişim Tarihi: 04.02.2025)
- KIRILMAZ, H., ve Uçar, Z. M. (2019). Hasta Haklarının Kurumsallaşmasında Sağlık Ombudsmanlığı Modeli. Ombudsman Akademik, 5(10), 85-100.
- OYUR ÇELİK, G., Baysan Arabacı, L., & Ejder, B. G. (2022). Sağlık Bakım Uygulamalarında Tıbbi Hata Şikayet Olgularının İncelenmesi: Retrospektif Bir Çalışma. Ege Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Dergisi, 38(2), 109-117.
- SANDOVAL BARROS, R.E. (2015). Ethical issues in healthcare audit. Revista Colombiana de Nefrología, 2 (2) : 145-149.
- SKÄR, L., ve Söderberg, S. (2018). Patients' complaints regarding healthcare encounters and communication. Nursing Open, 5(2), 224–232.
- THURAISINGHAM C., Abd Razak S.S., Nadarajah V.D., ve Mamat N.H. (2023) Communication skills in primary care settings: aligning student and patient voices. Education for Primary Care, 34(3):123-130.
- TOKAY ARGAN, M., ve Arıcı, A. (2019). Sağlık İletişiminde E-Şikayet: Hastaların ve Hasta Yakınlarının Sikayetvar.com Paylaşımları Üzerine Bir Araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (31), 339-355.
- ÜNAL, Ö., Durmuş, A., ve Yıldız, Z. B. (2021). Hasta Hekim İletişiminin Hastanın Şikâyet Etme Niyetine Etkisi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 7(3), 680-694.
- World Medical Association. (1992). Policy Tag: Malpractice. World Medical Assembly, Marbella. https://www.wma.net/policy-tags/malpractice/ (Erişim Tarihi: 20.04.2025)
Details
| Primary Language | Turkish |
|---|---|
| Subjects | Medical and Health Law |
| Journal Section | 2025 22. SAYI |
| Authors | |
| Project Number | - |
| Early Pub Date | June 20, 2025 |
| Publication Date | June 25, 2025 |
| Submission Date | March 12, 2025 |
| Acceptance Date | May 14, 2025 |
| Published in Issue | Year 2025 Issue: 22 |
Cite
- Article Files