Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster

Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi

Yıl 2025, Cilt: 13 Sayı: 2, 326 - 340

Selahattin Semih Büyükkakaç , Fevzi Diker

https://doi.org/10.22139/jobs.1592937

Öz

Bu çalışma, Türkiye sigorta sektöründe hizmet sunan acentelerin hizmet kalitesine ilişkin önceliklerini ve stratejik yaklaşımlarını belirlemeye yönelik olarak tasarlanmıştır. Araştırma kapsamında, sektörde uzun yıllar deneyim sahibi sigorta acenteleriyle yapılan yüz yüze görüşmelerden elde edilen nitel veriler, içerik analizi ve Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yöntemiyle sistematik şekilde değerlendirilmiştir. Bu yöntemlerle, sektörde öne çıkan hizmet kalitesi kriterleri belirlenerek, bu kriterlerin göreli önemi analiz edilmiştir. Veriler, anahtar kelimeler üzerinden analiz edilmiş ve frekans analiziyle öne çıkan unsurlar belirlenmiştir. Elde edilen veriler, AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) yöntemiyle değerlendirilerek kriterlerin önem sırası ortaya konulmuştur. Müşteri odaklılık, sigorta acentelerinin en çok önem verdiği unsur olarak öne çıkmış, bu kriterin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde doğrudan etkili olduğu belirtilmiştir. İkinci sırada yer alan gereksiz sigorta teminatlarından arınma, poliçelerin daha sade ve anlaşılır hale getirilmesi gerektiğini vurgulamıştır. Güvenilirlik, sigorta hizmetlerinde olmazsa olmaz bir unsur olarak ön plana çıkmış; özellikle hasar süreçlerinde şeffaflık ve hızın, müşteri güvenini artırdığı ifade edilmiştir. Diğer önemli kriterler arasında sigorta maliyetlerinin azaltılması, şeffaflık, sürdürülebilirlik, ücretsiz danışmanlık ve dijitalleşme yer almaktadır. Sigorta maliyetlerinin azaltılması, hem müşteriler için uygun fiyatlar sunmayı hem de acentelerin rekabet gücünü artırmayı hedeflemektedir. Şeffaflık, müşterilerin poliçelere dair net bilgiye erişmesini sağlayarak güven ilişkisini güçlendirmekte, dijitalleşme ise hizmet sunumunda hız ve erişim kolaylığı sağlamaktadır. Sürdürülebilirlik ve ücretsiz danışmanlık gibi unsurlar, sektörde geleceğe dönük hizmet kalitesini artırmaya yönelik kriterler olarak değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi Sigorta Sektörü Müşteri Odaklılık Sürdürülebilirlik AHP

Proje Numarası

1919B012303441

Kaynakça

  • Akbolat, M., Senai, S., & Ünal, Ö. (2018). Hizmet kalite algısının performansa etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde bir uygulama. İnsan ve İnsan, 5(15), 7–20.
  • Akpınar, Ö. (2017). Sigorta sektöründe pazarlama süreci: Acentelerin rolü ve önemi. Başkent Üniversitesi Ticari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(1), 45–61.
  • Akpınar, Ö. (2018). Sigorta sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve uygulamaları. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 10(18), 1–19. https://doi.org/10.14784/marufacd.460637
  • Aktepe, E. (2016). Genel işletme. Nobel Yayıncılık.
  • Canco, I., Kruja, D., & Iancu, T. (2021). AHP, a reliable method for quality decision making: A case study in business. Sustainability, 13(24), 13932. https://doi.org/10.3390/su132413932
  • Dilek, H., & Çatı, K. (2024). Akıllı telefon sektöründe elektronik ağızdan ağıza iletişimin tüketicilerin satın alma niyetine etkisinde algılanan kalitenin aracı rolü. İşletme Bilimi Dergisi, 12(2), 94–116.
  • Duygulu, E., & Pehlivan, P. (2017). Sigorta işletmeciliği. Detay Yayıncılık.
  • Ergeç, E. H. (2012). Türk finans sektöründe sigortacılık sistemi. M. Toprak & M. Coşkun (Ed.), Bankacılık ve sigortacılığa giriş (Yay. No: 2478, Açıköğretim Fakültesi Yay. No: 1449). Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Franzosi, R. (2017). Content analysis. In R. Wodak & B. Forchtner (Eds.), The Routledge handbook of language and politics (pp. 153–168). Routledge.
  • Gavora, P. (2015). The state-of-the-art of content analysis. Nevelestudomany: Oktatás–Kutatás–Innováció, 3(1), 6–18.
  • Güvel, E. A., & Güvel, A. Ö. (2018). Sigortacılık. Seçkin Yayıncılık.
  • Karaman, D. (2018). Sigortacılık sektörünün güncel sorunlarının belirlenmesi: Alanya’da bir araştırma. Uluslararası Yönetim ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(10), 29-37.
  • Kahya, F. (2010). Osmanlı Devleti’nde sigortacılık. Libra Yayınları.
  • Kaya, F., & Kahya, M. (2017). Sigorta ve sigortacılık. Beta Yayınları.
  • Krippendorff, K. (1989). Content analysis. International Encyclopedia of Communication, 1(1), 403–407.
  • Kurnuç, M., & Deligöz, K. (2019). Tüketicilerin sigorta ürünlerine karşı dini tutumları ve risk algısı. The International New Issues in Social Sciences, 7(1), 109–136.
  • Méndez-Aparicio, M. D., Izquierdo-Yusta, A., & Jiménez-Zarco, A. I. (2017). Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes. Frontiers in Psychology, 8, 1254. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2017.01254
  • Orhaner, E. (2013). Sigortacılık. Siyasal Kitabevi.
  • Özdağoğlu, A., & Özdağoğlu, G. (2007). Comparison of AHP and fuzzy AHP for the multi-criteria decision making processes with linguistic evaluations. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 6(11), 65–85.
  • Paposa, S. S., Ukinkar, V. G., & Paposa, K. K. (2019). Service quality and customer satisfaction: Variation in customer perception across demographic profiles in life insurance industry. International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering (IJITEE), 8(10), 3767-3775. http://dx.doi.org/10.13140/RG.2.2.17126.78400
  • Perez, J. (1995). Some comments on Saaty's AHP. Management Science, 41(6), 1091–1095.
  • Pertiwi, R. D. (2024). Analysis of consumer perceptions of financial transparency in insurance product marketing practices in Indonesia. Atestasi: Jurnal Ilmiah Akuntansi, 7(2), 1288–1303.
  • Saaty, T. L. (1980). The analytic hierarchy process (AHP). The Journal of the Operational Research Society, 41(11), 1073–1076.
  • Saaty, T. L. (2008). Decision making with the analytic hierarchy process. International Journal of Services Sciences, 1(1), 83–98.
  • Şenyurt, G. (2016). Belediyelerin halkla ilişkiler uygulamalarında internetin ve sosyal medyanın kullanımı: Konya merkez ilçe belediyeleri üzerine bir inceleme. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 1(1), 44–67.
  • Staudt, Y., & Wagner, J. (2018). What policyholder and contract features determine the evolution of non-life insurance customer relationships? A case study analysis. International Journal of Bank Marketing, 36(6), 1098–1124. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2016-0186
  • Sukmawan, R., & Zulganef, Z. (2023). The influence of insurance service reputation, customer relationship management, and price attractiveness on insurance service customer experience: A literature review. International Journal of Business, Economics, and Social Development, 4(1), 32–37.
  • Teknomo, K. (2006). Analytic hierarchy process (AHP) tutorial. Revoledu.com, 6(4), 1–20.
  • Tobing, A. N., Purba, J. T., Parani, R., & Hariandja, E. (2022). Challenges of consumer protection in the life insurance industry: A qualitative study. Journal of Governance & Regulation, 11(3), 179–188. https://doi.org/10.22495/jgrv11i3art15
  • Tüzemen, A., & Özdağoğlu, A. (2007). Doktora öğrencilerinin eş seçiminde önem verdikleri kriterlerin analitik hiyerarşi süreci yöntemi ile belirlenmesi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1), 215–232.
  • Ünal, E., İnanç, H., & Nebati, E. E. (2024). Bir ambalaj işletmesinde SMED ve 5S uygulaması. İşletme Bilimi Dergisi, 12(2), 196–214.
  • Vargas, L. G. (1990). An overview of the analytic hierarchy process and its applications. European Journal of Operational Research, 48(1), 2–8.
  • Yayla, Ş. O. (2019). Sigortacılık ve Türkiye'de sigorta sektörünün durumu. Liberal Düşünce Dergisi, 24(94), 107-125.
  • Yu, D., Kou, G., Xu, Z., & Shi, S. (2021). Analysis of collaboration evolution in AHP research: 1982–2018. International Journal of Information Technology & Decision Making, 20(1), 7–36.
  • Zultner, R. (2005). QFD akademik yeşil kuşak çalıştay notları. QFD Enstitüsü.

AHP Analysis on Customer Orientation and Service Quality in Insurance Sector

Yıl 2025, Cilt: 13 Sayı: 2, 326 - 340

Selahattin Semih Büyükkakaç , Fevzi Diker

https://doi.org/10.22139/jobs.1592937

Öz

This study is designed to identify the service quality priorities and strategic approaches of agencies operating in the Turkish insurance sector. Within the scope of the research, qualitative data obtained through face-to-face interviews with insurance agents who have long-standing experience in the sector were systematically evaluated using content analysis and the Analytic Hierarchy Process (AHP) method. Through these methods, key service quality criteria in the sector were identified, and their relative importance was analyzed. The data were analyzed through keywords and the prominent elements were identified through frequency analysis. The data obtained were evaluated with the AHP (Analytic Hierarchy Process) method and the order of importance of the criteria was revealed. Customer orientation stood out as the most important factor for insurance agencies, and it was stated that this criterion has a direct impact on customer satisfaction and loyalty. The second most important criterion, the elimination of unnecessary insurance coverage, emphasized the need to make policies simpler and more understandable. Reliability was emphasized as an indispensable element in insurance services, and it was stated that transparency and speed, especially in claim processes, increase customer trust. Other important criteria include reducing insurance costs, transparency, sustainability, free consultancy and digitalization. Reducing insurance costs aims both to offer affordable prices for customers and to increase the competitiveness of agencies. Transparency strengthens the relationship of trust by providing customers with clear information about policies, while digitalization ensures speed and ease of access in service delivery. Factors such as sustainability and free consultancy were evaluated as criteria to improve service quality in the sector for the future.

Anahtar Kelimeler

Service Quality Insurance Sector Customer Orientation Sustainability AHP

Proje Numarası

1919B012303441

Kaynakça

  • Akbolat, M., Senai, S., & Ünal, Ö. (2018). Hizmet kalite algısının performansa etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde bir uygulama. İnsan ve İnsan, 5(15), 7–20.
  • Akpınar, Ö. (2017). Sigorta sektöründe pazarlama süreci: Acentelerin rolü ve önemi. Başkent Üniversitesi Ticari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(1), 45–61.
  • Akpınar, Ö. (2018). Sigorta sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve uygulamaları. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 10(18), 1–19. https://doi.org/10.14784/marufacd.460637
  • Aktepe, E. (2016). Genel işletme. Nobel Yayıncılık.
  • Canco, I., Kruja, D., & Iancu, T. (2021). AHP, a reliable method for quality decision making: A case study in business. Sustainability, 13(24), 13932. https://doi.org/10.3390/su132413932
  • Dilek, H., & Çatı, K. (2024). Akıllı telefon sektöründe elektronik ağızdan ağıza iletişimin tüketicilerin satın alma niyetine etkisinde algılanan kalitenin aracı rolü. İşletme Bilimi Dergisi, 12(2), 94–116.
  • Duygulu, E., & Pehlivan, P. (2017). Sigorta işletmeciliği. Detay Yayıncılık.
  • Ergeç, E. H. (2012). Türk finans sektöründe sigortacılık sistemi. M. Toprak & M. Coşkun (Ed.), Bankacılık ve sigortacılığa giriş (Yay. No: 2478, Açıköğretim Fakültesi Yay. No: 1449). Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Franzosi, R. (2017). Content analysis. In R. Wodak & B. Forchtner (Eds.), The Routledge handbook of language and politics (pp. 153–168). Routledge.
  • Gavora, P. (2015). The state-of-the-art of content analysis. Nevelestudomany: Oktatás–Kutatás–Innováció, 3(1), 6–18.
  • Güvel, E. A., & Güvel, A. Ö. (2018). Sigortacılık. Seçkin Yayıncılık.
  • Karaman, D. (2018). Sigortacılık sektörünün güncel sorunlarının belirlenmesi: Alanya’da bir araştırma. Uluslararası Yönetim ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(10), 29-37.
  • Kahya, F. (2010). Osmanlı Devleti’nde sigortacılık. Libra Yayınları.
  • Kaya, F., & Kahya, M. (2017). Sigorta ve sigortacılık. Beta Yayınları.
  • Krippendorff, K. (1989). Content analysis. International Encyclopedia of Communication, 1(1), 403–407.
  • Kurnuç, M., & Deligöz, K. (2019). Tüketicilerin sigorta ürünlerine karşı dini tutumları ve risk algısı. The International New Issues in Social Sciences, 7(1), 109–136.
  • Méndez-Aparicio, M. D., Izquierdo-Yusta, A., & Jiménez-Zarco, A. I. (2017). Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes. Frontiers in Psychology, 8, 1254. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2017.01254
  • Orhaner, E. (2013). Sigortacılık. Siyasal Kitabevi.
  • Özdağoğlu, A., & Özdağoğlu, G. (2007). Comparison of AHP and fuzzy AHP for the multi-criteria decision making processes with linguistic evaluations. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 6(11), 65–85.
  • Paposa, S. S., Ukinkar, V. G., & Paposa, K. K. (2019). Service quality and customer satisfaction: Variation in customer perception across demographic profiles in life insurance industry. International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering (IJITEE), 8(10), 3767-3775. http://dx.doi.org/10.13140/RG.2.2.17126.78400
  • Perez, J. (1995). Some comments on Saaty's AHP. Management Science, 41(6), 1091–1095.
  • Pertiwi, R. D. (2024). Analysis of consumer perceptions of financial transparency in insurance product marketing practices in Indonesia. Atestasi: Jurnal Ilmiah Akuntansi, 7(2), 1288–1303.
  • Saaty, T. L. (1980). The analytic hierarchy process (AHP). The Journal of the Operational Research Society, 41(11), 1073–1076.
  • Saaty, T. L. (2008). Decision making with the analytic hierarchy process. International Journal of Services Sciences, 1(1), 83–98.
  • Şenyurt, G. (2016). Belediyelerin halkla ilişkiler uygulamalarında internetin ve sosyal medyanın kullanımı: Konya merkez ilçe belediyeleri üzerine bir inceleme. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 1(1), 44–67.
  • Staudt, Y., & Wagner, J. (2018). What policyholder and contract features determine the evolution of non-life insurance customer relationships? A case study analysis. International Journal of Bank Marketing, 36(6), 1098–1124. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2016-0186
  • Sukmawan, R., & Zulganef, Z. (2023). The influence of insurance service reputation, customer relationship management, and price attractiveness on insurance service customer experience: A literature review. International Journal of Business, Economics, and Social Development, 4(1), 32–37.
  • Teknomo, K. (2006). Analytic hierarchy process (AHP) tutorial. Revoledu.com, 6(4), 1–20.
  • Tobing, A. N., Purba, J. T., Parani, R., & Hariandja, E. (2022). Challenges of consumer protection in the life insurance industry: A qualitative study. Journal of Governance & Regulation, 11(3), 179–188. https://doi.org/10.22495/jgrv11i3art15
  • Tüzemen, A., & Özdağoğlu, A. (2007). Doktora öğrencilerinin eş seçiminde önem verdikleri kriterlerin analitik hiyerarşi süreci yöntemi ile belirlenmesi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1), 215–232.
  • Ünal, E., İnanç, H., & Nebati, E. E. (2024). Bir ambalaj işletmesinde SMED ve 5S uygulaması. İşletme Bilimi Dergisi, 12(2), 196–214.
  • Vargas, L. G. (1990). An overview of the analytic hierarchy process and its applications. European Journal of Operational Research, 48(1), 2–8.
  • Yayla, Ş. O. (2019). Sigortacılık ve Türkiye'de sigorta sektörünün durumu. Liberal Düşünce Dergisi, 24(94), 107-125.
  • Yu, D., Kou, G., Xu, Z., & Shi, S. (2021). Analysis of collaboration evolution in AHP research: 1982–2018. International Journal of Information Technology & Decision Making, 20(1), 7–36.
  • Zultner, R. (2005). QFD akademik yeşil kuşak çalıştay notları. QFD Enstitüsü.
Toplam 35 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Konular Finans, İşletme
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar

Selahattin Semih Büyükkakaç 0009-0000-7018-558X

Fevzi Diker 0000-0002-8885-9463

Proje Numarası 1919B012303441
Erken Görünüm Tarihi 17 Temmuz 2025
Yayımlanma Tarihi
Gönderilme Tarihi 28 Kasım 2024
Kabul Tarihi 30 Mayıs 2025
Yayımlandığı Sayı Yıl 2025 Cilt: 13 Sayı: 2

Kaynak Göster

APA Büyükkakaç, S. S., & Diker, F. (2025). Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi. İşletme Bilimi Dergisi, 13(2), 326-340. https://doi.org/10.22139/jobs.1592937
AMA Büyükkakaç SS, Diker F. Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi. About the Journal. Temmuz 2025;13(2):326-340. doi:10.22139/jobs.1592937
Chicago Büyükkakaç, Selahattin Semih, ve Fevzi Diker. “Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık Ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi”. İşletme Bilimi Dergisi 13, sy. 2 (Temmuz 2025): 326-40. https://doi.org/10.22139/jobs.1592937.
EndNote Büyükkakaç SS, Diker F (01 Temmuz 2025) Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi. İşletme Bilimi Dergisi 13 2 326–340.
IEEE S. S. Büyükkakaç ve F. Diker, “Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi”, About the Journal, c. 13, sy. 2, ss. 326–340, 2025, doi: 10.22139/jobs.1592937.
ISNAD Büyükkakaç, Selahattin Semih - Diker, Fevzi. “Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık Ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi”. İşletme Bilimi Dergisi 13/2 (Temmuz 2025), 326-340. https://doi.org/10.22139/jobs.1592937.
JAMA Büyükkakaç SS, Diker F. Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi. About the Journal. 2025;13:326–340.
MLA Büyükkakaç, Selahattin Semih ve Fevzi Diker. “Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık Ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi”. İşletme Bilimi Dergisi, c. 13, sy. 2, 2025, ss. 326-40, doi:10.22139/jobs.1592937.
Vancouver Büyükkakaç SS, Diker F. Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi. About the Journal. 2025;13(2):326-40.

Creative Commons Lisansı   Bu dergi Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı ile lisanslanmıştır.